Conditions d'assistance

CONDITIONS DE SUPPORT TECHNIQUE NEUROTRACKER
Les parties conviennent que les objectifs et principes directeurs des services de support, tels que définis dans les présentes, sont les suivants :

1. Les services de support seront améliorés comme convenu au cours de la durée de la relation du client avec NeuroTracker, et doit être conforme à la documentation client, définie comme le bon de commande signé entre le client et Neurotracker, ainsi qu'à toute la documentation qui y est mentionnée (c'est-à-dire les conditions de licence principale et de services, la politique de protection des données et de confidentialité, etc.) ;

2. Les services de soutien devraient assurer le succès des relations entre les parties ;

3. Les services d'assistance ne doivent pas pénaliser une partie pour des événements échappant à son contrôle raisonnable ;

4. Des services de support supplémentaires, si requis et convenus entre les parties, seront développés en tenant compte de l'analyse comparative d'un service similaire et des résultats de performance réels proposés par le fournisseur à ses autres clients pour des services similaires, et auront les caractéristiques suivantes : lorsque cela est possible, être défini de bout en bout, être livrable avec succès, avoir des mesures significatives, être mesurable, être visible, être contrôlable ; et être gérable.

Description des services d'assistance technique
Les services d'assistance fournis par NeuroTracker sur son système, tels que décrits dans la documentation client, sont les suivants :
1. Services d'assistance pour les incidents S1, S2 et S3 signalés par le client, comme décrit dans la section II ci-dessous ;
2. Services d'assistance pendant les mises à jour du système ;
3. Services d'assistance lors des mises à niveau majeures du système, sous réserve d'une approbation écrite supplémentaire par les parties des frais d'assistance payables pour ceux-ci ;
4. Services de support supplémentaires ou sur site, qui couvriront tout service de support non défini dans le présent document, ou qui implique la présence sur place du personnel de NeuroTracker dans les locaux du client, le tout sous réserve d'une approbation écrite supplémentaire des parties du support. Frais payables pour ceux-ci ;

Sauf accord contraire écrit entre les parties, tous les services d'assistance seront rendus à distance par NeuroTracker.

Les parties reconnaissent et conviennent que pendant une période d'un (1) an, à compter de la réussite de l'installation du système pour le client, les services d'assistance énoncés dans les présentes seront fournis sans frais pour le client (« la garantie »). Après la période de garantie, le coût des services d'assistance sera tel qu'indiqué dans la documentation client.

NeuroTracker offrira des services de support pour le système sous licence du client pour une période totale de quarante-huit (48) mois à compter du moment où le système a été installé et fonctionnel pour le client (ci-après la « période de fin de vie ») . Après la période de fin de vie, le client peut choisir de : (a) continuer à utiliser le système sans services de support, conformément à la documentation du client ; (b) obtenir une licence pour la prochaine version du système, selon les termes et conditions alors applicables définis par NeuroTracker ; ou (c) si le client a besoin de services d'assistance sur le système, payer les frais d'assistance alors applicables fixés par NeuroTracker, comme convenu par écrit par les parties.

1. Termes clés et niveaux d'incident
Sauf définition contraire dans un amendement écrit ultérieur applicable entre les Parties, les termes commençant par une majuscule ont la signification qui leur est donnée dans la Documentation Client convenue par les Parties. Dans le présent document, les termes suivants ont la signification qui leur est donnée ci-dessous :

« Résolution » désigne une solution, une solution de contournement ou un correctif à un défaut signalé qui remet le système et/ou le service en conformité avec la documentation client.

« Solution de contournement » désigne une méthode permettant d'éviter ou de corriger temporairement une déficience, qui peut inclure la fourniture par NeuroTracker d'un correctif ou d'une amélioration.

Incidents : un incident est tout événement qui ne fait pas partie des opérations standard du système NeuroTracker et qui entraîne des performances du système nettement inférieures aux normes et performances énoncées dans ce document et/ou la documentation client.

Tableau 1 : Niveaux d'incident

S1 – Incident critique
Cette panne est une interruption critique du système dans le réseau de NeuroTracker. Elle serait caractérisée comme une panne totale ou une réduction significative des fonctionnalités ou une perte totale d'accès au Système à condition qu'elle :
- Affecte 50 % ou plus des clients ou 50 % ou plus des canaux disponibles dans le Système.
- Rend un composant critique du système inaccessible ou complètement inutilisable pour le client.

S2 – Incident de haute gravité
Cette panne constitue une interruption majeure du système dans le réseau NeuroTracker. Elle serait caractérisée comme une panne partielle, une réduction de moins de 50 % des fonctionnalités ou une perte d'accès à des parties du Système à condition qu'elle :
- Affecte 25 % à 50 % des canaux disponibles dans le Système.

S3 – Expérience utilisateur ou problèmes subjectifs
Petits défauts liés à l'expérience utilisateur ou relatifs à l'expérience subjective d'un utilisateur. Ces problèmes n'empêchent pas les utilisateurs finaux d'exécuter n'importe quelle fonctionnalité du système.

Maintenance :
La maintenance est définie comme toute modification planifiée ou d'urgence du système par NeuroTracker qui a un impact sur l'infrastructure réseau du client ou sur le système fourni au client par NeuroTracker.

Tableau 2 : Types de maintenance Maintenance planifiée
§ Désigne les travaux planifiés sur l'infrastructure réseau ou serveur de NeuroTracker.
§ Un préavis d'au moins 14 jours doit être donné au client par NeuroTracker pour toute maintenance planifiée.
§ Ces informations seront fournies pour les incidents qui auront ou pourraient avoir un impact sur la disponibilité du système pour le client.

Maintenance d'urgence
§ Désigne un travail imprévu sur l'infrastructure réseau ou serveur de NeuroTracker.
§ Un préavis de moins de 5 jours calendaires, mais autant de préavis que possible, sera donné au Client par NeuroTracker pour toute Maintenance d'urgence.
§ La maintenance d'urgence pour les problèmes critiques et de haute gravité sera effectuée à un moment approprié et mutuellement convenu pour garantir la restauration la plus rapide du système au client.
§ En fonction de la gravité du problème, la maintenance peut ne pas avoir lieu pendant une fenêtre de maintenance spécifiée, mais comme convenu mutuellement par les parties.
§ Ces informations seront fournies pour les incidents qui auront ou pourraient avoir un impact sur la disponibilité du système pour le client.

Mises à jour du système
§ Désigne les mises à jour du système pour fournir : des corrections de bugs mineurs, l'optimisation de fonctionnalités spécifiques ou des modifications du contenu multimédia déjà présent dans le système.
§ Un préavis de 7 jours doit être fourni au client par NeuroTracker pour informer le client des impacts potentiels sur le système de ces mises à jour.

Mises à niveau majeures du système
§ Désigne les nouvelles versions majeures du système ou le déploiement de fonctionnalités entièrement nouvelles sur le système.
§ Un préavis de 14 jours doit être fourni au client par NeuroTracker pour informer le client des impacts potentiels sur le système de ces mises à jour.
§ Les mises à niveau majeures du système seront soumises à des frais supplémentaires, à convenir par écrit par les parties dans un autre bon de commande.

Procédures
Lancement des tickets de services d'assistance : le client lancera des tickets d'assistance en contactant le personnel d'assistance de NeuroTracker comme décrit dans la section IV. Le client devra identifier le problème exact pour lequel il lance le ticket d'assistance et le confirmer après avoir reçu un e-mail du personnel de NeuroTracker à cet effet.
1. Rapports d'incident et de maintenance : pour tous les tickets d'assistance initiés par le client et selon les besoins, NeuroTracker rendra compte au client des tickets d'assistance générés, de la durée du problème, du niveau de gravité du problème, de la date à laquelle le système a été mis à jour. restauré, l'heure de clôture du ticket de support et/ou le travail de maintenance effectué.
2. Mises à jour par téléconférence : Comme l'une des parties le juge nécessaire de temps à autre, l'une ou l'autre des parties peut demander à l'autre d'être disponible pour des conférences téléphoniques afin de discuter des tickets d'incidents en suspens et des problèmes ou améliorations généraux du processus.

Coordonnées de notification/escalade

S1 ou S2 Coordonnées de notification/escalade

Personne à contacter FOURNISSEUR Coordonnées
1er contact d'escalade : Téléphone : 855-480-0808 poste 2
Courriel du support NeuroTracker : support [at] neurotrackerx [dot] com

2ème contact d'escalade :
Adrien Neveu , Ingénieur logiciel principal E-mail : supportl2 [at] neurotrackerx [dot] com

3ème contact d'escalade :
Armando Gomez, COO E-mail : supportl3 [at] neurotrackerx [dot] com

‍ Coordonnées de notification/escalade S3

Personne à contacter FOURNISSEUR Coordonnées
du 1er contact d'escalade : Téléphone : 855-480-0808 poste 2
Courriel d'assistance NeuroTracker : support [at] neurotrackerx [dot] com

2e contact d'escalade :
Adrien Neveu, ingénieur logiciel principal Courriel : supportl2 [at] neurotrackerx [dot] com

3e contact d'escalade :
Armando Gomez, COO Email : supportl3 [at] neurotrackerx [dot] com


Si les contacts changent, la partie concernée doit en informer l'autre au moins 24 heures après le changement, mais de préférence avant un tel changement.