Pourquoi vous pouvez suivre parfaitement les instructions et obtenir quand même un mauvais résultat

Vous suivez les instructions à la lettre. Vous lisez les étapes, vous les effectuez dans l'ordre et vous faites exactement ce qu'il faut. Rien n'est omis. Rien n'est négligé.

Mais le résultat est toujours erroné.

Cela peut se produire lors du montage de meubles, du remplissage d'un formulaire, du suivi d'une recette, de la réalisation d'un processus de travail ou de l'utilisation d'un nouveau logiciel.

On part généralement du principe qu'une exécution correcte devrait garantir le résultat attendu.

Mais les instructions ne s'appliquent pas isolément. Elles doivent être interprétées en fonction du contexte.

Pourquoi les instructions semblent suffisantes

Les instructions inspirent confiance car elles semblent dissiper l'incertitude.

Ils fournissent une séquence :

• Faites ceci en premier
• Faites ceci ensuite
• Vérifiez ceci avant de continuer

Lorsqu'un problème survient, il est naturel de supposer que les instructions n'ont pas été correctement suivies.

Et bien souvent, c'est vrai.

Mais parfois, le problème n'est pas l'exécution,
mais l'interprétation.

La personne peut suivre les instructions à la lettre, tout en les appliquant à la mauvaise partie, à la mauvaise version, au mauvais contexte ou au mauvais moment du processus.

Là où le problème commence réellement

Les instructions dépendent du contexte.

Une étape n'a de sens que si la personne sait à quoi elle se réfère dans la situation actuelle.

Par exemple:

• La fixation du panneau dépend de l'identification du panneau approprié
• « Soumettre le formulaire » dépend de la connaissance de la version prête
• « Tourner à gauche après la station » dépend de la capacité à identifier la bonne station
• « Ajouter une dose » dépend de savoir quelle dose est prévue

La consigne peut être claire dans sa formulation, mais rester incertaine dans son contexte.

C'est là que des erreurs peuvent se produire.

L'action est correcte selon les instructions, mais incorrecte selon la situation.

Autrement dit, la consigne a été suivie, mais associée à la mauvaise indication.

Comment le contexte influence l'exécution

Suivre les instructions ne se limite pas à lire et à exécuter les gestes.

Il s'agit d'adapter des instructions écrites ou orales à l'environnement actuel.

Cela signifie que le résultat dépend de :

• quels signaux sont remarqués
• comment ces signaux sont interprétés
• si la situation correspond aux hypothèses sous-jacentes à l'instruction

Si le contexte change légèrement, la même instruction peut aboutir à un résultat différent.

Une étape qui paraissait évidente dans une version d'une tâche peut devenir ambiguë dans une autre. Une étiquette familière peut apparaître à un nouvel emplacement. Deux options similaires peuvent être présentes simultanément.

Cela ne signifie pas que la personne n'a pas suivi les instructions.

Cela signifie que l'instruction n'a pas entièrement déterminé l'action à entreprendre.

L'environnement a contribué à le déterminer.

Situations courantes où cela se produit

Navigation (en voiture ou à pied)

Vous pouvez suivre scrupuleusement les indications d'une application de navigation — tourner aux endroits indiqués, suivre l'itinéraire étape par étape — et pourtant vous retrouver dans la mauvaise rue. Cela peut arriver lorsque deux routes sont proches, lorsque la signalisation est peu claire ou lorsque l'environnement ne correspond pas aux indications.

Recettes
Une recette peut indiquer d'ajouter un ingrédient à une certaine étape, mais le résultat change si l'ingrédient a été préparé différemment ou si un ingrédient d'apparence similaire a été choisi.

Processus de travail
Une liste de contrôle peut être remplie avec précision, mais appliquée au mauvais fichier, client, version ou ensemble de données.

Formulaires et applications :
Vous pouvez remplir correctement tous les champs, mais utiliser la mauvaise section car la mise en page ou la formulation du formulaire crée une ambiguïté.

Flux de travail logiciels
Vous pouvez cliquer sur la bonne option en suivant un guide, mais l'interface a changé depuis la rédaction des instructions.

Dans chaque cas, le problème ne se résume pas à un simple manque d'attention ou à une exécution négligente.

Le résultat dépend de la manière dont les instructions interagissent avec la situation qui se présente à vous.

Aperçu clé

Une exécution correcte ne garantit pas un résultat correct.

Les instructions guident l'action, mais elles ne suppriment pas le besoin d'interprétation.

Un résultat peut être erroné lorsque :

• l'instruction est associée à la mauvaise indication
• le contexte diffère de ce que suppose la consigne
• Deux interprétations possibles semblent également plausibles
• la situation change tandis que la consigne reste la même

L'important est que les instructions ne soient pas autonomes.
Elles ne prennent sens que lorsqu'elles sont replacées dans leur contexte.

Réflexion finale

Lorsque quelqu'un suit des instructions et obtient malgré tout un résultat erroné, cela peut sembler contradictoire.

Mais ce n'est pas le cas.

Il se peut que les instructions aient été correctement suivies, mais que la situation ait été mal interprétée.

Ce qui détermine le résultat, ce n'est pas l'instruction seule, mais la façon dont l'instruction, les indices disponibles et le contexte environnant s'articulent.